【热点背景】

因为航班晚点，长沙黄花机场旅客对地勤人员洒盒饭、扇耳光;“五一”期间，一对母女又在太原飞海口的航班上与机组人员发生冲突，并在飞机落地后大闹美兰机场。发生医患纠纷，殴打医生甚至逼迫下跪;道路交通摩擦，直接拉开车门打人;网上讨论辩论，动辄粗口相向乃至“约架”……

【模拟试题】

从“路怒”“医闹”到“机闹”，此类事件频频出现，有人说这些行为是在维护自己的权益，有人说这些行为素质低下的表现，你怎么看?

【参考答案】

像“路怒”“医闹”“机闹”这样的闹剧不断上演，正反映了各种维权的“偏航”，恰恰显示出权利意识有余、文明观念不足的“落差”。

不少人“冲冠一怒”的背后，是对禁止项了解不够，对权利项认识模糊。而怒也好、闹也好，又照见沟通的匮乏、精神的焦虑以及素养的单薄。最终，不仅扭曲了权利主张的本意，也干扰了他人的正当权益，甚至影响到国家形象。就拿最近发生的“机闹”事件而言，总是发端于服务纠纷，发酵于情绪失控。乘客本来的诉求并不一定过分，也许只是对延误原因要求答复，或许是对服务不满要求改进，或者是因为利益受损要求赔偿，无论参照旅游法、消费者权益保护法还是航空公司的服务承诺，都有章可循，也总能解决。然而，维权一旦破开“安全门”，权责分配的图景就变了。从大闹值机台到冲上飞机跑道，从强开逃生门到机上刀叉互殴，不看客观因素、不讲规则制度、不顾公共利益，已经变成了“过度维权”。

面对这些问题，一方面，一些公共服务机构应该提供高端的服务，如各大航空公司对乘客的服务应该更加细致一些，对乘客的焦虑回应更及时一些。从这个角度看，个人的文明素养的提升，与公共服务的水平，有着强烈的正相关。景区整洁干净，游客也不好意思乱丢垃圾;面对禁烟提示，有心吞云吐雾者也难免心存压力。不管是旅途中还是生活里，文明素养的涵养都需要“两翼齐飞”。

另一方面，刚性的制度约束也必不可少。既离不开常识的普及，更脱离不了制度的完善，以及对违法行为及时、果断的处理。可以说，制度不仅能把权力关进笼子，也能让权利各归其位，促使更多人尽到自己的“文明义务”。《游客不文明行为记录管理暂行办法》，已经公布了多批游客不文明记录名单，不过名单的“强制力”，也还有待进一步提升。可以说，制度是一种唤醒，它唤起人们的文明意识，形成人们对文明的敬畏，最终让文明内化于心、外化于行。