如何拆除医患“信任隔离墙”

张 铁

“八毛门”事件后各方的理性、宽容和清醒，让人看到重塑良好医患关系的希望

两个月里，患儿家长陈刚与深圳儿童医院的关系经历了一个大转弯。

8月底，拒绝费用10万元的手术，患儿在另一家医院凭借8毛钱的石蜡油缓解了病情；9月，家长向医院讨说法，发酵成“八毛门”；10月，患儿病情复发，在武汉的医院做手术，证明最初诊断无误；10月底，陈刚向深圳儿童医院公开道歉。这一过程，既折射医患关系的痼疾，也让人看到去除这一痼疾的可能。

平心而论，陈刚的不信任并非没有道理。在石蜡油产生的短期效果下，在8毛钱与10万元的悬殊对比下，难免产生过度治疗的怀疑。而缝针后“不交钱就拆线”、男性被做“子宫整形术”等极端个案的出现，“大处方”、“大检查”等普遍现象的存在，都给医患关系留下了“不信任”的预设。这样的关系之下，出于对自身利益的保护，即便是小小的误会，也可能触发怀疑的反弹。

信任是医患关系的基石，也是取得良好疗效的前提。“八毛门”之后，一些医院一度连续出现不听医嘱、导致患儿病情加重的事件。最新的案例，是广州妇幼保健院一名重症手足口病患儿的父亲怀疑医院过度治疗，拒做相关检查，耽误诊疗时机。

当坦诚相待、和谐信任被警惕和猜疑所取代，受损的不仅是个别人。看病找熟人、拉关系才放心，手术前塞红包、请吃喝“联络感情”，小病也要上大医院找专家，舍近求远去药店买药……信任缺失时，每个人都可能是受害者。而重建医患信任，也有待医患双方合力而为。

医患关系中，医方天然处于强势，是重建信任的关键。“八毛门”事件中，深圳儿童医院始终保持忍耐大度和专业精神，在舆论讨伐下坚持科学地阐述自己的意见，这种态度令人敬佩。事实证明，有了这样的胸怀和作为，不论误解多深，最后都会得到患者的理解和尊重。

重建信任，同样需要患者的主动努力。固然，患者不断增长的权利意识是倒逼医方责任感的一种方式，但医患关系中，患者并非“永远正确”。以怀疑论为前提，将所有医生预设成唯利是图的“坏人”，既不公平，也对医生的正常诊疗不利。更多的时候，患者也应履行自己积极配合治疗、信任医院和医生的义务。

那么，这种信任的尺度究竟应该如何把握？在呼吁医患相互给予尊重、耐心和理解的同时，更重要的是重建双方的信息平衡。心理学认为，不信任感来自不熟悉。及时、详尽、专业的信息，能消除患者的陌生感和警惕心，让医患间的沟通更有效，是建立信任最直接、也最重要的基础。在这方面，深圳儿童医院的做法值得所有医疗机构借鉴。

医院的克制和专业、患者家长的公开道歉、媒体对自身的反思，“八毛门”事件后各方的理性、宽容和清醒，让人看到重塑良好医患关系的希望。“医患双方应该是朋友，而不是互相提防的敌人。”与其陷入不信任的悲叹，不如积极朝着信任努力，这才是拆除“信任隔离墙”最有效的路径。

大雾天里的“宏观”与“微观”

范正伟

感受虽然是微观的，但大家的感受组合起来，可能就反映了宏观的真实；感受虽然是主观的，但它代表情绪和期待，从这个意义上讲，主观感受也是不容忽视的客观存在

北京连日来的大雾，不仅遮住了蓝天，也增加了焦虑：空气污染程度究竟是轻还是重？

“雾天不等于污染天”，北京空气质量“自己与自己比有进步”。北京有关部门负责人的回应，在网上引来广泛讨论。而来自不同机构的几项相距甚远的统计数据，更将这种讨论推到了激烈的程度。

同样的大雾天，有人看到了污染，有人看到了进步；有人看重宏观统计，有人则强调微观感受。为什么会出现这种“关公战秦琼”的局面？针对空气污染程度这样一个客观事实，公共部门应该怎样与公众沟通，才能得到大家的认同？

在气象领域，北京眼下的雾天被称为“灰霾”，空气悬浮物是其元凶之一。北京目前监测的是直径小于10微米的悬浮粒子。按照这个标准，十几年来北京的空气质量的确有进步。但研究显示，大气悬浮物中对健康危害最大的是直径小于2．5微米的颗粒，换成这把尺子一量，差距就出来了——对环境质量有更高期待的公众希望尽力向更严格的国际标准看齐，而环保部门却还在强调与历史相比的进步，百姓自然不愿买账。

面对公众健康的新期待，面对环境治理的新要求，我们在回应质疑时，一方面固然要看到环境问题从根本上受制于发展阶段和水平，不可能一蹴而就地解决；另一方面更要看到，污染对人体的危害不分中外，既然奥运以来北京的环境质量让百姓看到了更上层楼的希望，就不能总拿老旧标准说事儿，尤其是在技术条件完全许可、新的环境空气测定重量法刚刚公布的背景下。

“监测数据和群众感受不能‘两张皮’，必须把人民群众对环境的切身感受与监测数据统一起来”，不能“人民群众深受污染之害、苦不堪言，而监测数据喜气洋洋、自说自话”。环保部长周生贤不久前的这两句话，对环保部门是一个很好的提醒。

感受虽然是微观的，但大家的感受组合起来，可能就反映了宏观的真实；感受虽然是主观的，但它代表情绪和期待，从这个意义上讲，主观感受也是不容忽视的客观存在。

这些年来，从房价上涨到物价指数，一些统计数据之所以与老百姓感受拧巴，一些地方的回应之所以同公众的常识相悖，固然有技术手段欠缺、发展水平受限的原因，但同时也折射出民意把握水平的不足、良性互动能力的欠缺：该讲不足的时候谈成绩、该谈宏观的时候讲微观，惟独欠缺直面问题的勇气和设身处地的关切，这自然就难以得到理解认同，甚至让老百姓成为“老不信”。

作为公共服务部门，无论是发布数据，还是回应质疑，不仅要考虑到既有条件，也要设法与老百姓的感知对接，不仅要用数字说话，更要用责任心说话，以实事求是的态度促进问题解决。只有这样，我们才能在转型期处理好个体感受与科学度量、微观数据与整体把握、国际标准与具体国情的关系，才能更加科学地剖析转型期的复杂现象，更加有效地疏导公众情绪。

强调“公家人”的“私德”不是苛求

王甘武

公职人员接受更严格的道德审视、更充分的道德培训，是公职之“公”天然的要求

近期，深圳公务员打骂生父一事，让公职人员的道德问题成为社会关注热点。国家公务员局近期也透露，该局已制定《公务员职业道德培训大纲》，要求“十二五”时期对公务员进行一次“道德轮训”。

对于公职人员，道德举足轻重。正如胡锦涛同志在“七一”讲话中提出：“要坚持把干部的德放在首要位置”。的确，一个动辄用拳头说话的公职人员，面对矛盾纠纷时如何能理性处置、妥善化解？这不仅是基于常识的“合理推论”，也是来自个案的现实考量。

公职人员的道德表现，塑造着公职部门的公共形象。甘肃成县政法委副书记涉嫌犯罪，被停职并依法拘留；河南省汝南县公安局民警酒驾致5死3伤，也被批捕。虽然只是个案，当事人也已被法律惩处，但这些公职人员对部门形象、群众信任的伤害，却难以避免。

然而，从江苏沭阳将社会公德、家庭美德等个人品德纳入干部考核，到江苏南通将搞婚外情等不良行为纳入公职人员“行为禁令”，这些公职人员的道德建设之举每每引来热议。除了可操作性之外，更有关于公职人员“道德边界”的讨论。一些人认为，家庭关系、个人交往等，属于私人生活，关乎的是私德范畴，用以要求干部，有点触角太长。

的确，随着时代的发展、社会结构的分化，以及对个人隐私和权利意识的普遍认可，私域和公域的区分愈发明显。在这种情况下，如果简单地从私德类推公德、以私德否定公德，显然会失之偏颇。动辄用GPS定位官员行踪，随意“人肉搜索”曝光公职人员及其亲友隐私，既不公允也不可取。

然而也要看到，公职人员掌握着公共权力、履行着公共职责、关系到公共利益，拥有不同于普通群众的特殊身份，对社会有着更大的影响力。当被视为社会管理者的公职人员，与暴力、酒驾、猥亵等刺目文字联系在一起，引发的道德波动，远远超出普通个体的失德离德、违法犯罪。即便是按照权责对等原则，公职人员也理应承担起公职责任之外的道德责任。

可以说，公职人员接受更严格的道德审视、更充分的道德培训，是公职之“公”天然的要求。而合理区分、妥善对待公与私的不同，关键则在于明确评判标准、找到校正准星。只有从标准上厘清公私界限，在制度上完善规范对公职人员的监督内容，才能更好地适应社会发展，顺应公众期待。

“修身齐家治国平天下”是儒家先贤提出的人生理想。把提高个人修养、处理好家庭私事作为实现人生价值的第一课，从做一个有爱心、有修养、有道德的人开始，最终做有益于他人、有益于社会、有益于人民的人，当是“公家人”应有的人生追求。

银川“微博喊话”能否传更远

韩立勇

党政机关在网上开展的“批评和自我批评”，不仅丰富了微博问政的概念和路径，而且也能获得主动借助网络舆论、完善和修补线下制度的溢出效应

银川市委办公厅、市政府办公厅的官方微博“问政银川”擅长“喊话”：把网友反映的问题，转发给本市170多个相关职能部门的政务微博，并督促办理。近日，“问政银川”向久不更新的官方微博“开炮”，通报批评了银川各县市区及市直部门中连续7个工作日未更新的政务微博。

微博聚集了强大的媒体功能和社交功能，是与公众交流互动的良好平台。10月中旬，国家互联网信息办公室在一次交流会上，还鼓励党政机关和领导干部更加开放自信地开微博、用好微博。政府机构开设官方微博，早已不是个别单位的探索之举。利用信息时代的先进技术提升社会服务水平、创新社会管理，也是建设现代政府的应有之义。

从批评银川地税局微博“银川地税”对34条市民投诉很少回复，到与银川晚报、电视台等媒体的微博互动，“问政银川”的创新之处在于，为银川市政务微博群找到了“神经中枢”：既通过转办的方式，直面群众的利益诉求；也通过督导的方式，促使各职能部门用好微博平台，形成网络问政合力。

这种在网上协调政务微博的办公方式，不仅丰富了微博问政的概念和路径，也让网友们看到“政府与政府之间较劲”的同时，直观感受到政府自上而下解决网民实际问题的诚意。党政机关在网上开展的“批评和自我批评”，因为具有媒体功能，在网上办公的实践之外，也获得了主动借助网络舆论、完善和修补线下制度的溢出效应。

连续7个工作日没有更新微博，应该批评。即便更新了微博，如果只是低质量的转发、无关民生的帖文，意义也不大。这也提示我们，各地政府对微博已经越来越重视，但如何用好微博，还有待破题。当前，政府机构及公务员进驻“微博”阵地数万，但拥有巨大传播力影响力的活跃微博，毕竟还是少数。

正因此，“问政银川”微博，可以看作是政府机构微博向网络问政深水区发展的一次有益探索。它突破了微博上政府与网友互动的格局，强调的是当地政务微博群的互动优势，不仅能畅通公众的意见渠道、及时发布权威信息，而且能通过微博向政府机构“喊话”，创新管理方式，进行严格监督，打造更强大的亲民、惠民话语平台。

微博对推动政府善治的功能不言而喻。不过，如何更清晰地界定网络问政的边界，让网上反映的事情，通过网下的制度支撑去解决，同样需要进一步探索。即便是“问政银川”，也不能停留在“微博喊话”的层面，要督促政府机构用好网络，哪怕是保持微博更新频率，也需要更多网下的制度支撑。

无论是技术还是思想，互联网的发展都可用“飞速”形容。面对这样的情况，“重形式轻内容”的微博问政，“想搭理才搭理”的单向互动，损害的将不仅是微博问政平台的公信力。只有不断创新手段和形式、不断完善制度和方法，才能真正用好微博、用好互联网，乃至于用好未来可能出现的各种新技术。