物流企业服务创新的特性

1.物流企业服务创新概念欧洲的学者首先发起了对服务创新内涵的研究,主要集中在欧洲共同体创新调查(CommunityInnovationSurvey,CIS)以及服务中的创新与创新中的服务调查(ServiceInInnovation,InnovationInService,SI4S)方面。CIS调查沿袭技术流派的观点,它认为,对企业而言,服务创新是全新的或改进的产品、过程与传递的创新。[4]SI4S调查采取了比较宽泛的定义,提出服务创新是企业为推动产品、生产方法、内部组织、外部关系方面的显着变革,所采取的决策事实和行为。[5]我国学者许庆瑞提出,服务创新是指服务型组织为了获得更大的商业或社会利益,在服务过程中应用新思想和新技术来改善和变革现有的服务流程与服务产品,提供差异化的服务包,提高现有的服务质量与服务效率,扩大服务范围,更新服务内容,增加服务项目,为顾客创造新的价值,以达到差异化的目的,最终形成企业竞争优势的过程。[6]基于上述分析,结合物流服务产品特点,我们认为,物流企业服务创新是指物流企业为了满足客户的需求,在企业战略的引导下,采用新的管理理念和方法,应用以现代信息技术为主的各种新型物流技术,改进现有的物流服务产品与物流服务流程,或者开发新的物流服务产品与物流服务流程,扩大服务范围,提高服务效率,提升服务质量,降低物流成本,在为客户创造价值的同时,提高企业绩效,逐步形成企业核心竞争力的过程。2.物流企业服务创新特性物流企业可以成为制造业、商贸业以及需要消费实体产品的部门及个人的物流服务供应商。物流服务产品的特点决定了物流企业的服务创新不同于制造企业的产品创新、技术创新,具有自己独特的性质。(1)物流服务创新具有无形性技术创新的结果往往体现在一定的有形实体产品身上,而物流服务实际上是一个过程,物流服务创新常常体现为一种新的服务概念的设计与运作过程,其结果是一种无形的流程改变或再造,形成一个新的服务标准、新的服务规程等。比如,物流企业在为制造企业提供产成品销售物流服务的同时,将其服务延伸到原材料供应环节,将供应与销售物流环节集成起来,实施运输过程双程满载,降低运输成本。这仅仅是因为物流运作模式的改变,产生了新的运作流程和标准,与传统的技术创新结果存在较大差异。(2)物流服务产品创新与过程创新具有同一性实际上,物流服务创新可能是一种新的服务思想、新的运作模式,其本质上是一种服务内容与过程的创新,而且物流服务在大多数情况下是不能被储存的,它在生产过程中同时被消费掉了。这意味着,在物流业中,物流服务产品不能完全与过程分离开来,很少能在不改变过程的情况下改变物流服务产品。例如,使物流与资金流相结合,开展代收货款服务,就必须对原有的收发货流程进行改造,增加收款和放款的操作以及内控环节,保证资金安全。因此,物流服务产品与服务过程创新经常同时进行,具有同一性。(3)物流服务创新具有较强的客户导向性物流业属于服务业,在市场经济环境下其物流供给取决于物流需求。比如,物流企业为承接制造企业外包的物流业务,在设计物流解决方案时,就必须与制造企业合作,了解制造企业的生产制造流程,熟悉制造企业的生产经营模式,必须在制造企业指导下制定物流运作与管理方案,并在执行过程中与制造企业密切配合。只有如此,才能实现物流系统的无缝对接,进行高效低成本的运转。物流服务产品的不可分割性也决定了物流服务过程中客户的高参与性,这一点与技术创新存在很大的区别。尽管技术创新会考虑到客户的需求,但一般客户参与有限,因此客户导向性是物流服务创新的一个重要特性。(4)物流服务创新内容具有多样性物流企业作为物流供给方,服务于第一、第二、第三产业中的各种物流需求方。比如,宝供物流公司作为第三方物流企业,同时服务于日用消费品、快速消费品、电子产品、石化、汽车等行业,而不同的行业其物流特性不同,要求物流企业提供的服务也不同,即使都是配送服务,也可能因客户所处行业不同,需要提供的服务在内容、方式上也不相同,如汽车行业的零部件配送需要根据生产序列实施准时配送,日用消费品配送则需按照库存量与销量的变化展开配送。因此,物流企业必须根据客户的行业特性开展不同的服务创新,提供多样化的服务产品,以适应不同行业客户的需要,从而呈现出丰富多彩的创新局面。(5)物流服务创新过程具有高交互性首先,物流服务创新是一个与外部行为者特别是客户交互作用的过程。物流服务创新一般以客户需求为导向制定相应的物流创新方案,并通过与客户合作来实施方案。例如,风神物流公司率先开展的汽车零部件循环取货模式(Milk-Run),就是按照东风日产公司的要求,顺应其准时制(JustInTime,JIT)、准时化顺序供应(JustInSe-quence,JIS)生产方式,适应东风日产公司供应商的分布情况,创新性地导入汽车零部件入厂物流新模式,实施远距离循环取货。在这种情况下,客户不仅仅是物流企业服务创新的驱动者,而且是服务创新思想的重要来源,并作为合作生产者参与到了服务创新的过程之中。此外,物流企业还会与外部的技术供应商以及其他外部行为者发生交互作用。例如,信息服务供应商经常会介入到物流服务模式的创新过程中,与物流企业合作开发适应新模式的信息系统,确保创新模式得以实现。

物流企业服务创新的类型

目前针对服务创新类型的探讨较多,最早是以巴瑞斯(Barras)为代表的学者将服务创新分为产品创新和过程创新。[7]在此基础上,迈尔斯(Miles)依据服务特性将服务创新分为产品创新、过程创新和传递创新三类。[8]SI4S创新调查针对所有服务业,将服务创新分为产品创新、过程创新、组织创新、市场创新和结构创新。[9]豪威尔斯和特瑟(HowellsTether)则通过对四个服务行业进行创新调查研究,提出了产品创新、生产过程创新和传递过程创新三种类型。[10]魏江等分析了四个知识密集型行业,将服务创新分为概念创新和传递创新两类,其中传递创新实际上涵盖了迈尔斯的过程创新和传递创新。[11]尽管物流服务产品创新与过程创新具有同一性,且物流服务创新过程具有高交互性,但为了更好地认识物流企业服务创新活动的规律,本文在借鉴上述学者研究成果基础上,结合对我国物流企业的调研和考察,将物流企业服务创新划分为服务产品创新、服务过程创新两类,而其中的过程创新又可细分为服务生产过程创新与服务传递过程创新。1.服务产品创新甘德瑞(Gadrey)等指出,生产一项服务就是寻求对一个问题的解决办法,它并不是提供一个实物产品,而是将很多不同的能力(人力、技术、流程组织等)集中起来,寻求针对客户与组织问题的解决方案。[12]因此,物流企业服务产品创新实际上就是物流企业为解决客户存在的物流问题,满足客户的物流需求,在设计改进的或全新的物流解决方案、为客户创造价值的同时,也提升自身的经济效益。具体包括:(1)全新的服务产品这是物流企业根据客户的需求,围绕基本物流功能要素即核心服务内容,延伸服务范围,形成新的服务概念,增加新的服务内容与服务功能,提供全新的服务产品。第一,多流集成创新。围绕仓储、运输、配送等核心服务,与资金流、信息流整合,增加服务内容与功能,实现集成创新。物流企业在开发这种新的服务产品时,往往会根据企业自身的资源优势、经营优势以及核心竞争力,结合客户需求,沿着供应链横向考虑服务产品的延伸领域,并与相关行业合作,如与银行合作,与信息技术(IT)企业及通信企业合作,甚至与一些物流咨询机构、科研机构合作,共同推动新型服务产品的开发和运作。例如,以仓储业务为核心的中储发展股份有限公司、南储仓储管理有限公司等,其早期的主营业务都是仓储管理,但随着市场的迅速发展与客户需求的不断增加,为解决中小企业融资难问题,它们开始与银行合作,率先推出了全新的服务理念,进入物流监管领域,提供全新的仓储融资服务;又如,以运输服务为核心的山东佳怡物流有限公司,围绕其核心产品,即公路零担、整车货物运输、货物快递等业务,拓展服务内容,提供代收货款、保价运输、代收运费等增值业务,将物流与资金流服务紧密结合了起来;同样,以快递服务为核心的宅急送公司,也围绕其标准快递产品,对资金流与信息流服务进行了整合,如代收货款、保险保价以及定制报表、实时查询、客户操作系统(COM)的客户端自助服务等,创新服务产品的内涵和外延;此外,还有浙江传化集团,在原有运输业务基础上,整合信息流服务,构建物流信息交易平台,集聚物流资源,提供全新的公路港物流服务模式。这些物流企业均以核心物流业务为中心,充分发挥自身优势,拓展资金流、信息流等服务,开发全新的服务产品,满足客户的新增需求。第二,专门化创新。面向特定客户提供特定的延伸服务产品,以实现专门化创新。此类创新活动经常发生于以下两种情形:一是面向特定的单个客户。物流企业在一定时期内向特定的客户提供某些核心服务产品并赢得客户信赖,成为客户稳定的战略合作伙伴。实际上,物流企业已经成为客户物流系统的管理者和运作者,深深嵌入到了客户的供应链中,与客户之间形成了共赢发展的局面。比如,浙江八达物流有限公司(以下简称“八达物流公司”)与杭钢集团的合作至今已经持续了近12年,风神物流与东风日产公司的合作持续了近10年,物流企业面向这些特定的客户,不断研发新型服务产品,以满足客户的需要,解决客户的物流难题。二是面向特定行业的客户。不同行业的客户在消费同样的物流服务产品时,经常会产生不同的特殊需求或延伸需求。比如,同样是运输服务,成品车运输与汽车零部件运输的要求就完全不一样;同样是仓储服务,家电仓储与电子产品仓储的要求就不一样。因此,风神物流公司专门针对汽车制造商提供零配件包装设计与制作服务;福建中邮物流公司为降低东南汽车公司备件配送过程中的货损率,专门改进了备件的运输包装;安得物流公司以及宅急送公司等企业都能根据客户的特殊需要,提供专用的物流信息系统对接设计与系统升级等服务。这类专门化的服务创新,个性化较强,经常面对不同的行业,甚至同一行业内不同的客户,都需要提供专门化的服务产品,以满足客户的定制化需求。(2)组合或改进的服务产品这是物流企业根据客户的需求,在核心服务内容基本不变的情况下,将基本物流功能要素进行组合或改进,为客户提供改进的服务产品。第一,标准服务组合创新。物流企业依据功能对服务产品进行标准化设计与模块化划分,再根据客户的需求进行多功能多模块组合,为客户提供专业化的综合物流服务。此类创新在目前的物流企业中最为常见。比如,福建盛丰物流公司为冠捷、华映光电、冠城大通、中铝瑞闽等制造企业提供仓储、运输、配送等全程物流服务;安得物流公司为美的冰箱提供产品从下线一直到终端客户手中的全程仓储、运输与配送服务。又如,宅急送公司配合电子商务企业商品仓储与配送的需要,可以提供包装+配送、仓储+配送、仓储+包装+配送、仓储+包装+配送+代收货款、仓储+包装+配送+逆向物流等多种组合的物流服务,以满足客户不同种类的需求。此类物流企业并没有对服务功能作太大的改变,而是通过把标准化的服务产品进行组合创新,来满足客户更多的需求。第二,物流环节组合创新。物流企业借助自身在供应链上特有的协调与控制能力,将多个物流环节进行结合与集成,为客户提供全程化的物流服务。比如,八达物流公司充分利用自身在铁路运输资源方面的优势,整合铁路、公路、水路、航空等多种运输方式,将宁波港与杭钢集团等制造企业连接起来,提供港口—铁路—工厂全程化物流服务;风神物流公司为东风日产等大客户提供汽车物流的全价值链服务,包括汽车零配件供应物流、主机厂内生产物流、整车销售物流、售后服务备件物流等。此类物流企业均拥有很强的控制力与协调力,能够有效整合社会物流资源,将多个物流环节进行无缝衔接,来满足客户的全程化物流需求。第三,物流服务改进创新。物流企业根据客户需求的变化,进行部分服务内容与功能的改进。目前,此类创新在物流企业中也是比较常见的。很多由传统储运企业转型而来的物流企业,在早期提供物流信息查询服务时主要依靠电话、传真等人工方法。但是,随着信息技术与网络技术的发展,客户已经不再满足于人工查询服务了,而是希望物流企业能够提供更加便捷和多样化的查询方式。因此,为顺应形势的发展,现代物流企业,特别是AAA级以上(含AAA级)的物流企业,都开始提供方便的网站查询服务,甚至能够将客户的信息系统与物流企业的企业资源计划系统(ERP)对接起来,直接从系统中读取全程的物流信息,全程跟踪货物状态与物流运作状态,也就是实现了从人工服务到电子化服务的创新。这是对服务功能的部分改进或创新,比较容易实施。综上,物流企业都是紧紧围绕市场需求的变化与客户不断增长的需要来展开服务产品创新设计的,呈现出多样化的特点,如表1所示。同时,许多物流企业在开发全新的服务产品或改进现有服务产品时,经常将上述类型交叉使用,让创新产品最大化地满足客户的需要。2.服务过程创新物流企业服务过程创新指服务生产与传递程序(规程)的变化,是在运作与实施物流解决方案的过程中开展的创新活动。具体包括以下类型:(1)服务生产过程创新服务生产过程创新,我们称之为“后台创新”,这些创新活动基本上属于客户感知不到的、主要发生在企业内部的创新活动。第一,服务产品内容不变,仅生产过程创新。物流企业在基本不改变物流服务产品或服务内容与功能的情况下,在企业内部实施服务生产过程创新,包括运作方式改变、流程优化以及管理规范化、透明化等,其目的主要在于提高企业运营效率,降低企业物流成本,增加企业经济效益,更好地为客户提供服务,提高客户满意度。比如,目前有些道路货运企业,如盛丰物流、盛辉物流、鸿达物流、八方迅通等公司,开展甩挂运输,实际上并没有改变运输服务的内容与功能,本质上还是在为客户提供干线运输服务,只不过在运作方式与流程上进行了改进,其直接受益者是物流企业本身,当然客户也可间接获得收益,如货物运输过程占用时间缩短、分拨速度加快等。第二,服务产品与生产过程同时创新。物流企业在改进或开发新的服务产品时,必然会涉及新服务方案的运作与执行,而企业内部原有的服务生产过程很难适应新的方案,这就要求物流企业重新调整或配置组织结构,优化原有业务流程或设置相应的新流程,完善相应的配套管理制度与考核制度,应用一些新的物流技术与信息技术,其目的在于通过服务生产过程创新,配合实现服务产品的创新。例如,为保证服务创新项目得以顺利实施,八达物流公司专门设置了客户服务部,中邮物流、风神物流、宅急送等公司设置了相应的专职项目组,佳怡物流公司设置了负责代收货款的事业部等,这些物流企业或多或少都对组织结构进行了调整或重新配置。另外,这些物流企业对内部管理制度也进行了相应的调整或新增,如风神物流公司编制了风神物流作业标准,宅急送公司针对不同的新型服务产品制定了相应的业务操作流程及标准、服务标准、关键绩效(KPI)考核指标等。同时,为配合业务流程创新,还会应用一些新的技术,如八达物流公司采用自卸式K14K铁矿石漏斗车,宅急送公司、南储仓储管理有限公司等构建信息平台,其中最为常见的技术创新应用是物流信息系统的构建或优化。这些服务生产过程的创新有效保证了服务产品创新的实施。(2)服务传递过程创新另外一类服务过程创新是服务传递过程的创新,我们称之为“前台创新”。这些创新内容或行为是直接面对客户的,客户在使用创新的服务项目时,可以感知到这些变化。服务传递过程创新指物流企业传递系统的创新,包括企业与顾客交互作用界面的变化,反映出了服务创新的顾客参与和交互作用特性。物流服务传递方式的优劣与效率的高低直接影响服务提供的结果和顾客感知到的服务质量。第一,服务产品内容不变,仅传递过程创新。与服务生产过程创新一样,在基本不改变物流服务产品或服务内容与功能的情况下,物流企业仅实施交互界面创新,以使客户能够感知到服务创新。比如,宅急送公司不改变其服务产品的内容,通过设计并开发客户操作系统,让客户借助该系统可以直接实现自助单票或批量打印工作单、批量查询、取派区域查询、价格查询、投诉及建议、返款对账等,大大方便了客户,使之感受到了服务创新带来的收益。第二,服务产品与传递过程同时创新。通常情况下,为支持服务产品创新,对服务传递过程也要相应地实施创新。针对新的物流解决方案,必须与客户沟通,协商创新内容,共同合作执行创新方案,而这必然需要改进或建立新的沟通渠道,构建或优化传递系统。比如,八达物流公司建立协调合作机制,定期召集港口、铁路、客户等多方参与的协调会;中邮物流公司建立了良好的客户关系管理机制,实行项目组周沟通机制与客户经理月沟通机制。此外,物流企业还借助新技术来改善与客户交互的界面,以实现服务传递过程的创新。例如,浙江传化物流公司通过研发停车场管理系统,可以十分便捷地采集入场车辆信息,并及时发布到信息平台上,同时车主、货主可以十分方便地通过多种信息渠道(网站、短信、交易大厅屏幕、触摸屏、公示牌)获知相关信息,迅速完成交易。此外,还有中邮物流公司的信息系统与东南汽车公司的企业资源计划系统的对接、风神物流公司与东风日产公司之间管理信息系统的对接等。在服务传递过程创新中,信息技术的创新性应用是相当普遍的。综上,物流企业服务过程创新包含与客户对接的“前台”传递过程创新和“后台”生产过程创新,具体如表2所示。物流企业服务过程创新虽然可能会在服务产品内容不发生改变的情况下进行,但更多情况下是与服务产品创新同步进行。

研究结论

本文结合物流业及其服务产品的特点,分析了物流企业服务创新的特性,并利用多个案例分析、归纳、总结了物流企业服务创新的类型。研究结果表明:第一,物流企业服务创新具有无形性、产品创新与过程创新同一性、较强的客户导向性、多样性以及高交互性等特点。第二,物流企业服务创新可分为服务产品创新与服务过程创新两大基本类型。其中,服务产品创新包括开发全新的服务产品以及组合或改进服务产品;服务过程创新则涵盖服务生产过程创新与服务传递过程创新。第三,全新的服务产品可分为多流集成创新和专门化创新;组合或改进的服务产品可分为标准服务组合创新、物流环节组合创新和物流服务改进创新。第四,服务生产过程创新包括两种情形:一是服务产品内容不变,仅生产过程创新;二是服务产品与生产过程同时创新。服务传递过程创新同样包括两种情形:一是服务产品内容不变,仅传递过程创新;二是服务产品与传递过程同时创新。

更多信息请查看论文