社会治理最终要用群众满意不满意、高兴不高兴、答应不答应来衡量,因此民意评判社会治理成效是权重最大的评委。但是民意又是经多种利益主体综合作用形成的态度汇总,既有达成共识的民意,也必有未达成共识的民意。转型期社会治理的实质就是善解民意:在顺应和满足民意中推动政府部门全面深化改革创新,在社会服务管理综合改革中尊重和争取民意。

对需求类民意,要善待民心。此类民意的实质是对生活质量持续提升的预期。政府的职责是“民本位”:以群众生命周期(生老病死)和生活轨迹(衣食住行)为中心开展公共服务,例如十五分钟生活圈等,才能获好评。但需求类民意经常与国际最佳相比较,却不立足国情,因此民心工程也需划分初级、中级和高级阶段,既要优先提供群众迫切需要的公共福祉,还要尊重国情、稳步推进。

对反对类民意,要善消民愤。此类民意的实质是群众对责任事故的不能容忍和负面清单的不容再犯。政府相关部门与其在事后进行责任倒查和引咎辞职,还不如在事前用好负面清单和风险管理。近期发布的社科院蓝皮书《形象危机应对研究报告》通过概括恐怖袭击、官员贪腐等群众不能容忍的问题绘制了省份“形象风险地图”,共5大领域、24个风险板块、55个风险项。此类负面清单的价值是警示以避免同类问题再犯。

对争执类民意,要善解纠纷。此类民意的实质是群众未达成基本共识的民意,可细分为三种。第一种是“公共秩序纠结”——“管别人、便自己”,社会秩序必须维持好,但是不要来管我,例如开车者大都厌恶行人不守交通规则,但在自己当行人时却不自觉地闯红灯。第二种是“垃圾场困境”——“纯福利、零风险”,垃圾场必须要有,但不能在我家附近的邻避效应(NotInMyBackyard),例如群众对周边工业项目、核电站等的抗议。三是“狗肉节纷争”——“我反对、你终止”,我坚定地反对,哪怕你不违法,都必须要终止,例如近日广西玉林爱狗人士与当地食客的冲突引发附近群众大量聚集,导致大批警察赴现场维稳。争执类民意的共性特征都是以自我为中心的个****利的声张,但仍有所区别:既有极端的维护私利的偏好,但还要看到有倡导社会责任的积极导向。

政府相关部门针对争执类民意,建议分阶段应对。在短期内先集中处理反对类民意、调停纷争,在中长期则回应需求、标本兼治。在短期内应当好裁判和调解员,引导群众相互尊重:我有反对你行为的自由,但同时要尊重你的合法权益。积极倡导群众承担社会责任,不损害他人利益、在力所能及的条件下有益他人。我为人人、人人为我。例如,针对“公共秩序纠结”要倡导维护社会秩序,才能保障个体权益;针对“垃圾场困境”要宣传保住公共利益大局,才有个体的私利;针对“狗肉节纷争”要强调遵纪守法和求同存异,提倡公德意识和社会责任,既要尊重传统风俗,也要倡导有爱心、重感情。

在中长期则应深入了解民情、全面体察民意,积极回应争执类民意背后的需求,做好以群众为中心的服务型政府。疏堵结合、以疏为主,通过多种渠道尽量满足多方面、甚至对立面利益诉求的多元需求,这就要通过精细化分类和规范化标准来逐步推进、标本兼治。

综上,社会治理难在众口难调,但也乐在众人拾柴火焰高。只有善解民意,一方面顺应大多数需求类民意的公共服务提升,一方面预防反对类民意的恶化,另一方面还要尽量满足极少数争执类民意背后的个性化需求,同时兼顾多方利益,全心全力、尽责尽义,才能在转型期获得最大规模、最大程度、最为持久的民意支持。